El concepto de calidad

1. ¿Qué es calidad?

La norma internacional ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario define calidad en la cláusula 3.1.1 de la siguiente manera:

Calidad es el grado en el cual un conjunto de características inherentes cumplen requisitos.

Nota 1: el término calidad puede usarse con adjetivos tales como pobre, bueno o excelente.
Nota 2: Inherente a diferencia de "asignado", significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente.

2. ¿Qué es una característica?

La norma internacional ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario define característica en la cláusula 3.5.1 de la siguiente manera:

Característica: rasgo distintivo.

Nota 1: una característica puede ser inherente o asignada.
Nota 2: una característica puedes ser cualitativa o cuantitativa.
Nota 3: Las características pueden ser:

• Físicas (p. ej. mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas);
• Sensoriales (p. ej. relacionadas con el olfato, tacto, gusto, vista y el oido);
• De comportamiento (p. ej. cortesia, honestidad, veracidad);
• Temporales (p. ej. puntualidad, confiabilidad, disponibilidad).
• Ergonómicas (p. ej. características psicológicas, o relacionadas con la seguridad humana).
• Funcionales (p. ej. la velocidad de un avión).

Por esta razón el concepto de calidad es un concepto multifacético, es decir tiene muchos aspectos involucrados.

Ejemplo: si queremos hablar de calidad en un servicio de transportación aérea se tendrían que identificar todas las características que debería poseer el servicio para cumplir con estos requisitos y podríamos mencionar como ejemplos de algunas de estas características los siguientes:

• Físicas: condiciones climatológicas que le permitan al avión volar de manera segura, tales como temperatura, viento, visibilidad, precipitación, etc.
• Sensoriales: el diseño de un salón VIP de una línea aérea y su atmósfera así como el diseño de los interiores de la cabina de pasajeros, entretenimiento abordo y el menú que se ofrece a los clientes de las aerolíneas, etc.
• Comportamiento: amabilidad en el trato por parte del personal en todos los puntos de la cadena de servicio, honestidad de todo el personal que maneja los equipajes de los pasajeros, etc.
• Temporales: tiempo de espera en la línea de un centro de reservaciones, puntualidad del avión, tiempo máximo estimado para reparar una falla, etc.
• Ergonómicas: comodidad de los asientos, distancia entre asientos, procedimientos de seguridad durante los procesos de documentación de pasajeros, abordaje, carga de equipajes al avión, despegue, vuelo, aterrizaje, desabordaje, etc.
• Funcionales: velocidad y altitud a la que debe volar el avión

3. ¿Qué es un requisito?

La norma internacional ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario define requisito en la cláusula 3.1.2 de la siguiente manera:

Requisito: un requisito es la necesidad o expectativa que se establece, generalmente de manera implícita u obligatoria.

Nota 1: "Generalmente implícita" significa que es una costumbre o práctica común para la organización, sus clientes y otras partes interesadas, que la necesidad o expectativa bajo consideración esta implícita.

Ejemplo: cuando compras un boleto de avión no necesitas especificar que quieres irte sentado, ya que está implícito que viajarás sentado puesto que por razones de seguridad no puedes viajar parado.

4. ¿Qué es una parte interesada?

La norma internacional ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario define parte interesada en la cláusula 3.3.7 de la siguiente manera:

Parte interesada: persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de la organización.
Ejemplos: autoridades gubernamentales, clientes, dueños, empleados, proveedores, bancos, uniones, socios, sociedad, etc.

Observa que los requisitos pueden ser establecidos por cualquier parte interesada.

5. Definición de calidad en su más amplio sentido.

Con base a lo comentado anteriormente en SAYCE nos gusta conceptualizar en su sentido más amplio el concepto de calidad como se muestra a continuación:

Calidad es el conjunto de características de una organización y de sus productos, servicios, sistemas, procesos, procedimientos, recursos e infraestructura que le permite satisfacer necesidades y expectativas implícitas u obligatorias de todas las partes interesadas.

Las características que debe cumplir una organización para lograr lo anterior se establecen en las normas internacionales:

1. ISO 9001:2008 Quality management systems - Requirements (Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos) e;
2. ISO 9004:2009 Managing for the sustained sueccess of an organization - A quality management approach (Gestionando para el éxito sostenido de una organización - Un enfoque de gestión de la calidad)

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2. Curso de ISO 9004:2009 Gestionando para el éxito sostenido de una organización - Un enfoque de gestión de la calidad.
3. Curso de auditores de sistemas de gestión de la calidad.